----有感于“国航行李查询业务培训和行李赔偿研讨会”

　　2006年为期两周的“国航行李查询业务和行李赔偿研讨会”结束了，针对国航各地区、各代理行李查询工作不规范，行李赔偿不严谨的状况，国航北京行李查询抽调业务水平较强的工作人员组成教学组，利用46课时分两批对一百六十多名参会人员进行了以下四个方面的培训和研讨：“行李查询基础业务”、“国航行李赔偿指导原则”、“处置行李不正常运输问答指导”和“行李赔偿与法律关系”。国航质标处请来了民航总局政策法规司安全处的专家，针对《1999年蒙特利尔公约》进行了专题讲解。通过行李查询代理人员以及各航站主管行李查询工作的领导们之间广泛的学习和交流，使国航的

　　行李查找和赔偿工作进入了一个新阶段。

　　五月份在国际、国内行李赔偿限额大幅调整的情况下，没有出现行李赔偿额陡增的情况，而从五月中旬到六月中旬国航行李投诉率降低了百分之五十。培训不仅达到了国航预期的目的，更使国航各站、驻国内外营业部、代理行李查询部门之间统一了国航对不正常运输行李处理的标准和规范，同时给分布在全国乃至世界各地的国航行李查询之间的业务往来搭建了良好的服务交流平台。

　　从国航对行李不正常运输问题的培训和研讨会所反映的信息中，折射出行李不正常运输服务在国内各承运人和旅客之间发生的矛盾点。因为同在国内航空运输条件下生存，国航产生行李不正常运输的起因和如何处理行李不正常运输与旅客矛盾的问题，同样存在于我国国内各承运人之间。随着国际、国内大环境下行李赔偿额提高，以及旅客自我保护意识的不断增强，国内各承运人应该认真反思行李运输行业，作为承运人如何从行李运输中减少航空运输成本，降低旅客的投诉率，提高服务质量，尽快扭转以往赔偿额低，轻视旅客利益的短视行为。一、行李运输应该从源头抓起

　　国内各承运人与其单纯的降低行李赔偿数量，限制赔偿额，不如从行李运输的源头即：旅客办理乘机手续时抓起。国航此次培训中，各地航站反映的行李运输问题主要集中在1、国内办理登机手续的部分行李，行李牌或者机票上无重量记录，使航站代理难以对事故行李按照重量处理，而国内运输以及符合国际运输中“华沙公约”缔约国条件的行李赔偿标准，是根据旅客交运行李损失的重量计算的。没有重量的标注，每件行李要按照旅客应该享受的免费行李重量赔偿，承运人为此付出的赔偿额大于旅客实际行李损失的赔偿额，加重了承运人的航空运营成本。2、部分代理航站反映，在收到的行李运输事故报告中，发现旅客申报的行李破损，显然不是当班运输造成的，比如箱子本身有陈旧性破损等，或者是旅客明显违反民航总局国际、国内旅客行李运输规则中限制交运物品的规定，行李内装易腐、鲜活等物品，但是行李上没有拴挂任何区别性标识牌(经旅客签字的免责行李牌)，导致具体办理旅客行李运输事故的工作人员不能有效地维护承运人的利益，且难以避免旅客重复性申报和索赔的现象发生。3、为了维护旅客在机舱内正常秩序，承运人会在登机口卡下超出手提行李标准的“大件行李”，这种行李应该当班装机运出。但是如果这样的行李没有及时装上飞机，旅客到达目的站后，情绪会很激动，加上目的地机场行李查询工作人员事先没有得到相应的行李运送信息，无法向旅客解释，因而往往会处于极为被动的境地，如果这种行李出现破损或内物丢失，引起的旅客投诉更加难以处理，直接影响到承运人的服务质量。

　　上述三个问题，同样在国内承运人之间普遍存在。因此提高业内人员的服务水平，减少行李运输事故，是需要靠部门间的相互合作。

　　二、业内也有内行外行之分

　　国内部分承运人或者航站行李查询部门与财务部门分属，行李赔偿的大量单据由不懂行李查询业务的财务人员审核、签批。由于行李查询和赔偿的业务性强，非经验丰富的查询专业人员难以掌握，当发生多个承运人联程运输的行李赔偿时，需要经验丰富的赔偿专业人员按照旅客所飞行的里程，分别计算出承运人应该承担的赔偿责任，并且将赔偿款按照国际航协的时间要求，分摊到国内或国外承运人，(而这只是同意接受赔偿分摊转账要求中的一项)财务人员很难做到正确判断行李损失的赔偿是否符合与外航分摊标准的赔偿单据，做到及时划、转帐单，而贻误了国内承运人与外航按照航程比例分摊承付赔偿费的时效。结果是按照国际航协的规定，所划转的赔偿账单被对方承运人拒付，只好由赔偿付款承运人自己承付赔偿费，加重了国内承运人的负担。

　　一个简单的例子：旅客陈先生二月份从美国亚特兰大经旧金山、东京回中国东南沿海某城市，从亚特兰大到东京乘坐的是美国某航空公司的航班，而从东京到上海则乘坐的是国航航班，托运的行李丢失后国航的当地代理为旅客提供赔偿，按照里程分摊赔偿计算，美国某承运人应该承担行李总赔偿额的87%，而国航由于航程短，则仅承担总赔偿额的13%。但是由于转账的日期已经超过航协规定的60天，而使国航有可能面临承担全部费用的结局。

　　随着我国与国外文化、生活、教育、科学和经济等诸多领域的全面交往，国际上诸如星空联盟、天合联盟、寰宇一家纷纷向我国大型航空企业抛出橄榄枝，推动了国内航空承运人加入世界主流航空市场的步伐，世界航空业联盟的不断扩展，意味着旅客行李的联程运输已经走向了快速发展的阶段，如果国内承运人依旧立足于行李损失的自我赔偿，自我消化，势必掣肘于业内行李赔偿工作。同样的情况，国外承运人也会将行李赔偿分摊的账单按时向国内承运人转账，而难以承载的高额赔偿，会一步步将发展中的国内航空企业置于尴尬的境地。

　　三、行李规则不明晰缺乏对外宣传力度

　　国航年会中部分代表反映比较突出的问题是有关行李的条款规则不够细，宣传途径窄，最终导致承运人承付费用的增加，其实这个问题同时也困扰着国内各承运人。目前国外主流航空公司的承运人在制定本公司运输总条件(行李运输规则)的时候，将行李内装的限制物品所列内容，都作了更加详细的说明和品名限定，能够有效地维护本公司的利益，比如：美国的CO、NW、UA等，将个人每天必须服用的药品、电子产品、数码制品等列入交运行李中的限制物品之内。法国航空公司的“民用航空运输条件”中，将通讯设备、影音及摄影器材纳入了行李物品的限制范围。

　　不仅如此，国外主流航空公司还在自己的相关互联网站上公布了行李运输的条件和赔偿范围，无论旅客在哪里，出现行李运输事故后，只要登录互联网上该公司的门户网站，即可查得有关信息，旅客对诸多列明的行李内容有地可查，具体处理行李运输事故的行李查询工作人员操作起来有章可循、有法可依，进而有效地避免了承运人遭受不必要的损失。国内各承运人应该借鉴这一行业自我保护的做法，尽快制定并在自己对外的窗口上宣传行李运输的相关内容，以保护承运人的利益。民航主管部门也应尽快出台相应的行李运输规则，以适应时代发展的需要，给予承运人有力的支持。

　　四、引入信息化管理为行李查询服务

　　此次年会中，国航北京行李查询教员向与会人员介绍了已经使用近十年的“环球行李查询系统(WT)”。先进的通讯技术手段，对行李的查找和赔偿都具有现实意义，国内承运人对这种先进科学通讯技术的引入，到目前为止仍存在着与国际同行业巨大的差距。有两个原因制约了这项技术在国内的发展。第一，该系统采用英文录入方式，因我国业内使用人员的局限性，难以达到广泛应用的要求。第二，该系统的使用是建立在通讯业较为发达的地区，而国内各地的发展水平不一，不少地区仍存在着通讯水平落后的问题，同样限制了该项技术的硬件投入。如果国内各承运人之间有统一的行李查询系统，不但会极大地提高行李查找率，重要的是将从根本上改变目前国内行李查询业依据电话、传真进行查询的落后现状，使行李查询部门的工作真正走上现代化、规范化、正规化之路。同时可以协调各承运人行李查询之间出现的问题(包括行李运输管理和行李赔偿财务管理)。有助于数据分析和总结，对各承运人管理层制定切实可行的行李运输政策提供有力的数据支持。

　　行李事故处理的业务性强，政策性强，处理不好，不但会增加运营成本，还容易引发旅客恶性投诉事件的发生。鉴于行李查询工作的特殊性质，国内承运人之间查询和赔偿业务相互密切的合作必不可少。因此，定期的赔偿业务和法律知识的培训和研讨，有助于提高理赔人员的业务水平，有效维护承运人利益。