民航资源网2016年4月5日消息：电影《永失我爱》里有这样一个情节，男主角爱上了徐帆饰演的空姐，当徐帆问他为什么喜欢自己时，他回答：“我先爱上了你的笑容，后爱上了你的人。”

微笑是人类共有的天赋，它如同水、阳光和空气一样重要，但要每个乘务员时刻做到对旅客微笑其实并不容易，特别是经历了长时间延误等待、旅客投诉与不满、工作劳累、身体不适等种种情况后，能保持一个恬静的微笑尤为不易。身边不止一个朋友在抱怨，国内航空业普遍缺少人情味儿，乘务员缺乏工作热情，对旅客经常板着一张脸、微笑服务停留在口头上。空姐的笑容迷失到了哪里？对乘务员来说，微笑的意义已不仅仅在于保持美丽优雅的形象，它更体现出空乘的职业素养。很多时候一个小小的微笑就能化解怨怼和矛盾，成为实现良好沟通的桥梁。作为一名奋战在一线的乘务员，一次亲身经历让我真正感受到了微笑的力量。

在一次上海飞往北京的航班上，旅客座无虚席，且有不少婴儿和儿童，几个乘务员显得尤其忙碌。发餐时我与另外一位乘务员分工合作，到40排时餐车的餐食已发完，而有一位乘客却还却一份牛肉饭。我及时告知了与我一起发餐的乘务员，回到后舱为小旅客冲奶粉。然而，一段时间后，呼唤铃突然急促地响了起来，我急忙走出客舱，坐40K的乘客一脸愠色地指着周围旅客说：“我前后左右都有饭吃，为什么单单就不发给我？！”我马上意识到，想必是交接工作没做好，另一位乘务员太忙忘了给他补上牛肉饭，而我又没有做到再次确认。我赶紧面带微笑向旅客道歉：“先生实在对不起，这是我的工作失误，我马上给您补上，非常抱歉。”回到后舱看到有多余的餐食，我拿了两份不同口味的餐给旅客，又为他倒了一杯饮料，然而乘客还是怒气难消，认为对他有歧视之意。面对乘客的抱怨，我保持面带微笑向他解释原因并真诚道歉。为弥补我的疏忽，在接下来的飞行中我每次去客舱服务时，都特意走到他的面前，微笑着询问他有什么需求，然而那位乘客余怒未消，不予理会。飞机快降落了，他要我把旅客意见卡给他，我心下一紧，坏了，这可是第一次有人要投诉我。忍住失落，我仍然礼貌地微笑着对他说：“请允许我再次向您表达真诚的歉意，我真心接受您的批评，在以后的工作中，一定避免此类失误再次发生。” 让我意想不到的是，这位旅客最后并没有投诉，他在意见卡上留下一句话：“您一次次真诚的微笑深深打动了我，感谢您的耐心与真诚！”

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它在一刹那产生，却给人留下永恒的记忆。”微笑服务并不是挂在脸上的假笑，它反映了乘务员内心的真诚，很多时候，我们发自内心的真诚，悄然间也会换取旅客的谅解和笑容。微笑服务，从心开始。当我们从感情上把旅客当作自己的亲人朋友，与他们同欢喜、共忧伤、心相通，情相融时，微笑也就自然传递到旅客的心中。