10月1日，祖国母亲的64岁生日，在这普天同庆的日子里，有这样一群人，他们坚守岗位，无私奉献，用一颗赤子之心服务着来自国内外的宾朋好友，为国庆谱写着一曲曲动人乐章。

　　点击“十一”首日，刷新历史记录

　　和往年一样，国庆节前后，旅客量急剧增加。10月1日，首都机场T3航站楼仅国航国内出港人数就高达46021人次，平均客座率到达到97.3%。值机服务岗位员工忙中有序，有条不紊地为旅客提供着最优质的服务。

　　“十一”长假第一天，为了保证旅客可以顺利出行，减少给公司造成的损失，顶着50%以上出港航班为超售航班的巨大压力，值机服务岗位值机区域K16柜台的工作人员赵磊、胡浩、郭鹏、商腾龙几人在当天值班经理和主管的现场布控下，凭借着娴熟的业务技能，提前查询航班订座和离港系统的详细信息，在可利用的情况下合理安排、积极应对，一方面为国航白金卡及金卡高端旅客做好预留升舱程序，确保旅客成行，另一方面积极将超售出的旅客向其他可利用航班倒客。同时，监控每一个航班客座率的合理性及完整状态。针对超售出的旅客，四位值机员耐心向他们做了解释，他们的诚恳最终打动了旅客，同意改乘次日航班或变更行程。在值机员们的不断努力下，10月1日当天，18班超售航班的44名旅客在拿到相应的补偿之后最终得到了比较满意的安排。“十一”长假当天所面对的巨大压力，刷新了“十一”黄金周服务保障任务的历史记录。

　　一位特殊的乘客

　　2日下午，综合服务岗位员工李航来到334机位，等待着从兰州来到北京的CA1278航班。航班下客过程中，李航见到一位中年旅客手部裹着白色纱布，，李航担心旅客无法单独拿着行李走出廊桥，赶紧上前搀扶旅客。

　　拿起旅客的行李，李航微笑着问向旅客：“先生，您还有托运行李吗?有人来接您吗?”“小伙子，谢谢啊，我还有托运行李的，一会儿你送我到出口就可以了，有人来接我。”李航和旅客边走边聊，随后才知道原来这位旅客竟然是某市领导。看着如此低调的领导，李航不禁问道：“没有人陪您乘机吗?您就自己走?也不申请工作人员接送?”“哈哈哈，小伙子，我就是普通旅客，要不是手伤了我也不会麻烦你帮我拿行李了，不要当我是领导，咱俩聊得挺开心的，不是吗?”

　　看着和蔼可亲的长辈，李航点点头，也笑了。很快就来到了行李大厅，李航帮助旅客查询了所在航班的行李转盘，拿到了行李并帮助旅客推出了行李大厅，找到了接机人员。李航和旅客告别道：“先生，您慢走，欢迎您再次选乘国航航班!”“哈哈，小伙子，国航有你这样优秀的员工，肯定会发展更好的，一定，我一定会选择国航，再见!”看着这位“特殊的乘客”挥手同自己告别，李航心里十分激动，在祖国生日的今天，工作中遇到了这样一位平易近人的市领导，得到了他对国航服务的认可，感到无比的愉快。

　　来自维族孕妇的感谢

　　10月3日，航站楼内C28号登机口，值班员工李亚楠正在等待着飞往乌鲁木齐航班的上客通知，突然一名孕妇朝登机口方向跑来，见状李亚楠连忙迎上前说道：“女士您慢点，注意安全!”但是那名孕妇却充耳不闻，继续“飞奔”冲向登机口。

　　此时，旅客情绪十分激动，一边跑一边不停地连说带比划。一会儿是英语，一会儿说维语，弄得李亚楠不知所措，沟通上出现了一些困难。旅客越说越急，突然间又大哭起来，李亚楠见状急忙安慰旅客，搀扶着她坐下，又赶紧掏出手机向当日主管张晓璐汇报这一情况。巧合的是张主管也是刚怀孕不久的准妈妈，非常能够理解这位旅客的心理。在电话的另一边用英语同旅客交流后，她们得知这名旅客错过了前一班去乌鲁木齐的航班，因为还有后续的联程航班，所以现在她十分着急。张晓璐一边安抚着旅客的情绪，告诉她国航的工作人员会尽一切努力帮助她，千万不要因为着急而影响到自己的人身安全，同时帮助她查看了后续航班的信息。

　　为了帮助这名旅客尽早成行，主管张晓璐派员工闫文婷专门陪同旅客帮助她等待优先候补，同时送上热水安抚旅客。由于旅客不会讲汉语，英文也不是很流利，沟通起来确实有些困难，闫文婷不厌其烦的一遍又一遍耐心的放缓语速与她交流。在此同时，张主管还协调了值机柜台岗位，将旅客的困难与柜台负责人讲清，希望他们可以优先帮助这名怀孕旅客，终于，经过大家的努力，在8：10前为旅客办理好了8：40起飞的前往乌鲁木齐的登机牌，此时旅客的情绪已缓解了许多，慢慢地恢复了正常。

　　闫文婷拿着登机牌全程护送这名旅客到航班登机口，一路上旅客不停地对旅服的员工表示感谢。分别时，这位旅客深深地拥抱了忙活了半天的闫文婷，激动地说不出话，闫文婷感受到了旅客的谢意与肯定。

　　团队合作保证旅客顺利出行

　　10月4日深夜，旅客服务中心外航服务的值机员在为次日凌晨飞往伊斯坦布尔的航班办理值机手续，一位小旅客突然发现自己的香港回乡证忘带了，一家三口情绪非常激动。他们是团队出游，而且要转机去西班牙，如果不妥善处理，可能会导致整个团体出游的推迟甚至取消。

　　为了尽快帮助旅客处理好此事，当晚的值机员范晨曦、吴荻、袁伟梅等立即联系海关、边防等联检部门，并努力安抚旅客情绪，同时向导游了解该团队的西班牙申根签证情况，仔细核查了个人护照及签证。一切了解清楚、协调完毕后，几位值机员与团队旅客达成一致决定：请小旅客远在海南三亚的亲友递送其回乡证，值机员会为她改签10月6日的航班前往既定地点赶上团队与之会合，外航的员工们也会帮助旅客一家人联系住宿宾馆。这样，团队其他旅客的行程没有因此而受到影响，能够顺利登机。此时此刻，小旅客终于破涕为笑，孩子父母焦急的面容也已舒展开。看到自己的努力换来了小旅客一家的欢乐，大家虽然身体疲惫，但仍然感到无比的快乐。