为了应对不断上涨的旅客人数，马来西亚各机场纷纷开始升级。

仅在2017年，马来西亚全国39个机场的客运量就达到创纪录的9,650万人次，与前一年相比增加了8.5%。

这也为机场运营商带来了压力：考虑到机场运营的各个利益相关方，运营商需要在不扰乱客流的前提下，快速提升其乘客处理能力。

作为马来西亚的主要机场，从设计上讲，吉隆坡国际机场(KLIA)每年最多可处理7500万乘客。2017年，吉隆坡机场运送了近6000万名乘客，相当于马来西亚总人口的两倍。

马来西亚机场控股有限公司(MAHB)首席战略官Azli Mohamed表示，马来西亚各机场迫切需要数字化转型。

“有些机场的容量已经达到最大限度，这是个好现象。但是我们必须保证所有变动都能得到妥善的处理，以确保机场客流不会受到影响。”

传统上讲，为了服务更多的旅客，机场唯一能做的就是扩大基础设施建设。但是，随着新技术的出现，现在的机场运营商可以采用新的运营及流程设计，从而提升效率。

“我们绝不能被机场的大小所限制。”Azli说道。

“模式不可照搬。”

新加坡樟宜机场被评为世界最佳机场，包括MAHB在内的许多机场运营商从中得到了一些启发。

“我们深入研究了樟宜机场的4号航站楼，并从中学到了很多。”他说。

Azli考虑为MAHB定制一个策略，以满足马来西亚各机场旅客的需求;但是他在此事上表现得非常谨慎。

“樟宜机场的模式不是‘万金油’，我们不能把它照搬、强行套用在吉隆坡机场上。”他解释说，“我们要以人性化的方式整合部署各项技术，不能过度自动化，我们的航站楼也不能缺少人类的互动和参与。”

Azli所说的“技术人性化”，不仅考虑到了乘客的旅程，也考虑到了整个过程中技术所带来的影响。

站在乘客的角度上看来，技术的应用，不能让人觉得太过“机械化”。

为此，公司内部经历了一次彻底的转变——不仅在试点和引进新技术方面，还涉及到员工、利益相关者及公众人员处理流程中的变化管控。

“用各种机器或自助设备取代人工柜台，然后让大家都随大流走——我们没打算这么做。”Azli说。

一般来说，实施一项技术很简单，但选用合适的技术却很难，通常要在各种不同想法和解决方案之间来回试点。

而其中最大的难题在于，如何让所有利益相关方都点头同意。作为机场运营商，MAHB制定一套整体战略，帮助旅客平稳应对过渡期。

但是，与航空公司沟通又是另外一码事;每个人对“数字化”的认知和解释方式不同，对新技术的接受程度也不同。

“就我们目前所看到的，机场和航空公司以极快的速度迈进‘数字化’，但顾客满意度指数却大幅下降，”Azli评论道，“不能把所有人都一概而论。结合不同的声音、找到一个更兼顾的方法，这一点非常重要。”

他补充道，要保证所有系统都能集成到各个接触点;仅仅一个链接的缺失，就意味着用户无法享受端到端生态系统的全部便利。

数据驱动

近年来，MAHB一直在积极推出各种数字化项目，希望能在未来两年内将机场容量提升一倍。吉隆坡机场算是个开头。

像是计划明年启用的毫米波人体扫描仪，以及帮助旅客规划行程、减轻出行压力的APP，都是其中的例子。

这些都是MAHB机场4.0项目的一部分。MAHB机场4.0项目构建了一个完整的框架，目标是帮助其运营的39个机场实现现代化。

这一项目的驱动力源自于一个一体化数字平台，也就是所谓的“数据湖(datalake)”，它服务于MAHB的中央数据存储库，让MAHB能将大数据分析、机器学习和人工智能等技术融入到日常运营当中。

在处理大量数据时，机场一定要特别关注信息的安全性及管理，特别是在马来西亚的《个人数据保护法令》(PDPA)和欧盟的《通用数据保护条例》(GDPR)生效的前提下。

Azli称，航空公司和机场收集持有的数据会经过匿名化处理，而且会定期清除。

不局限于“五年计划”

未来几年，MAHB将继续致力于各项技术的研究，比如3D传感器、生物识别ID、针对行李处理系统的预测性解决方案、自动化、区块链、流量监控、电子商务等。

尽管机场4.0是一个五年计划，但Azli强调，“数字化转型绝对不仅仅是这五年的事情”。

“技术发展得如此之快，我们必须选择正确的、合适的技术，规避‘分析瘫痪’，”他说，“成本和收益会随着时间的推移而变化，我们要培养设计思维、保持敏锐，在必要的时候灵活应变，从而坚持下去。”

Azli还评论道，不同机场的数字化转型方案也不尽相同，毕竟不同机场之间可能没有什么可比性，不能采取“一刀切”的方式。MAHB根据各个机场的实际情况，同时启动不同的试点项目和计划。

此外，机场运营商也期望能将服务拓展至“机场以外”，为乘客提供更好的出行体验。