移动互联网井喷式发展，成为大数据应用的主战场，两者的结合撬动了民航服务的发展创新。日前，第二届“民航服务峰会”在南京召开，来自各家航空公司的专家围绕“智能服务，高效旅行”进行一番探讨。

在互联网时代，民航服务利用移动互联网和大数据加入很多新元素。从乘客查询、订票、支付到办理登记、托运，再到上飞机、下飞机的整个流程，大数据技术帮助民航业整理、分析旅客信息，原本标准化的服务产品被细化拆分，旅客可以选择自由组合，获得个性化服务。

值机和离港服务的改变最为直观。以前，旅客需要早早来到机场排队值机，现在，旅客可以通过手机APP或者微信等其他网络方式实现购票、自助值机、查询航班动态，在首都机场，部分航班的旅客只要有一个二维码就可以畅通登机。

与欧美航空公司相比，机上娱乐一直是国内航空公司的薄弱环节。2015年，随着机上网络技术迅猛发展，东航、国航的旅客在万米高空也可以体验Wi-Fi服务，机场娱乐打开了新的局面，上微博、浏览新闻甚至是看直播都成为现实。

行李丢失一直让旅客头疼。为了减少丢失的发生，深圳航空利用大数据技术对行李进行了24小时监控，旅客对自己的行李在哪了如指掌。此外，个性化订票和个性化点餐服务在多家航空公司推广。

还有一些创新正在酝酿。拿旅客投诉最多的不正常航班服务来说，有专家提出是否可以利用大数据设计一款实时更新的APP软件，旅客可以随时了解自己所乘航班的动态，万一遇到空中管制、恶劣天气等不可控因素造成航班晚点，旅客能及时了解情况。这样的软件能在很大程度上缓解航班延误造成的冲突。

春秋航空：航班微信群减少误机旅客

怎么才能加强互动，为每趟航班上的旅客提供更个性化的服务？春秋航空组建了用户体验中心，把服务关口前移，尝试为航班建立旅客微信群，既提供了更贴心的服务，也加强了乘客之间的互动。

在征得旅客同意后，春秋航空会邀请旅客进入以当日航班号命名的微信群，如“2月1日9C8819航班”。微信群中，春秋航空客户服务代表会及时发布乘机信息、航班信息提醒、目的地天气，第一时间解答机场周边交通等旅客关心的提问。全部操作都实行人工，虽然工作量比较大，但是实现了更加实时有效的互动。微信群中，旅客也盛赞春秋航空“贴心”，给春秋航空“点赞”。

去年夏天，一个航班的微信群中发生过一件事。旅客陈女士为自己年迈的父母订了两张从上海回沈阳的机票。她将父母送进安检口后坐车回家，在路上忐忑不安，因为父母都70多岁了，不识字且身上没带手机，她担心老人会找不到登机口。陈女士在航班微信群中求助，群里的旅客询问了两位老人的体貌特征，很快就有旅客在候机厅找到了目标，两位老人正在登机口旁安静地坐着。之后两位老人登机，找坐位，都有旅客帮助。进入机舱后，热心旅客还帮两位老人拍了照片发在微信群里。

在2016年春运期间，旅客微信群对减少旅客误机也起到了很大的作用。春运期间机场安检客流量集中，旅客误机现象严重，仅春秋航空最多一天就有96位旅客误机。春秋航空在每天最早起飞以及误机最严重的10个航班中试推旅客微信群，工作人员在群里发布出发前提示和乘机安检等注意事项。一些到达机场早的旅客还在微信群里发布机场现场情况的小视频，提醒其他旅客。

深航：24小时监控避免行李失踪

在本届民航服务峰会上，深航凭借“24小时行李监控”服务获得“航空公司行李服务最佳进步奖”。

据深航地面服务部介绍，“24小时行李监控”是指旅客在进行行李托运后，行李提取后台工作人员便开始对行李实行24小时行李监控，同时，旅客也可以通过行李业务专线电话进行咨询。而当行李发生延误，需要安排第三方快递公司对行李进行派送，深航会使用一次性简易编码锁，对行李进行编码，以短信告知旅客编码，确保行李在派送途中完好无损。该业务推出后至今，一共对客发送短信1000余条，得到旅客好评。

此外，为更好地查找行李位置，深航还引进全球行李追踪系统，以信息化行李分拣系统代替人工分拣，加强了行李分拣过程的实时监控，实现了装卸、值机以及系统之间的三方纠错。行李经值机转盘传入系统后，每走一步，都经过系统自动识别，实施即时动态监控，成功将行李分拣差错率降低90%。目前，深圳、广州、北京、南京等30个常飞航站已投入使用，系统录入率100%。

深航还针对高端行李保障推陈出新，从优先行李条，到特色行李托盘，力求为高端旅客打造快捷、贴心的特殊行李通道。

厦航：机上美食可手机预订

飞机上的餐食好坏，很大程度上影响着乘客的出行体验。在过去，很多情形下乘客的航班餐食只能“被动选择”，而因饮食习惯、宗教习俗、口味喜好不同，这种被动选择可能带来很多问题，甚至出现过乘客因航班餐饮问题和机务人员出现摩擦的事件。

为了提升旅客的选餐体验，去年年底，厦航推出头等舱选餐服务。今年，厦航将与航旅纵横开展合作，选餐将在航旅纵横APP上轻松实现，现阶段在厦门、福州、泉州配餐航班的部分航段已经可以享受此项服务。只要符合条件的旅客，会在第一时间收到航旅纵横发送的消息通知，也可在航旅纵横个人行程页面看到选餐提示。进入选餐页面，选定自己感兴趣的美食，确认姓名、联系方式、选餐单、航班等信息，美食即预订成功，旅客乘机时，便会得到专属的餐食服务。

包含在选餐范围内的25道菜基本覆盖各个类型食材和主流口味，可供旅客根据喜好选择，在食材上荤素搭配，有清淡典雅型、大众喜好型等，菜式上有闽南、广式等，让旅客在空中能够享受到与地面餐厅同样的美味。

声音

目前国内民航企业的服务创新比较盲目，有一家航空公司推出了一个新服务，就会引来其他公司的跟风，到底这项服务是否符合旅客需求，并没有深究。未来，在利用大数据对旅客需求的有效分析之下，各家航空公司、各家机场的服务将千姿百态。

——民航资源网、飞常准创始人兼CEO郑洪峰

服务好，除了得到客户的肯定，还应当给公司带来额外收益。在互联网时代，服务和营销应当越来越融合，服务的过程就是营销的过程，营销的过程就是服务的过程。

——山东航空服务发展部总经理沙永全

乘客在乘机的各个环节都会产生大量数据，比如预订机票阶段、旅行前行程管理阶段、旅行后的信息分享与整合阶段。基于上述数据，可以建立旅客行为的画像数据库，得出相关结论，如：哪些旅客黏性更大，旅客选择航空公司的最大影响因素是什么，飞机上哪些娱乐设施最受欢迎等。这些结论可以提供给需求方，为航空公司和机场提供更优质的旅客服务指导。

——中国民航信息网络公司全球分销业务部高级经理张颉