空乘服务科学规范的服务礼仪。

　　1、洞查他人需求。

　　2、理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心。

　　3、丰富的表达方式。

　　4、常用服务动作。

　　5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴。

　　7、常见难题处理。

　　空姐外事礼仪的目的：维护形象，通过维护个人形象来维护国家形象。

　　1. 服装的作用

　　--人走向成功的"手段"

　　2. 着装的原则

　　T：Time(时间)

　　P：Place(地点)

　　O：Object(对象、目的)

　　3. 着装的基本要求

　　服装整洁、合乎身份、环境协调、遵守规则

　　4. 西装三个三

　　三色原则：全身上下不要超过三个色

　　三个一律：鞋、腰带、公文包同一色

　　三大忌：一忌不扯商标

　　二忌袜子非正装

　　三忌领带质量次

　　5. 不恰当的着装

　　过分时髦

　　过分暴露

　　仪态基本要求：立如松坐如钟行如风。

　　站姿标准：

　　头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

　　颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

　　双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

　　两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

　　两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

　　注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

　　站姿的基本形式

　　侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

　　前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

　　后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

　　丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

　　不良的站姿

　　身体歪斜：

　　弯腰驼背

　　趴伏倚靠

　　双腿叉开

　　手位不当

　　脚位不当

　　浑身乱动

　　半坐半立

　　走姿标准：

　　体态优美

　　重心放准

　　身体协调

　　摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)

　　走成直线

　　步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)

　　速度均匀(60-100步/分钟)

　　过分正式

　　过分潇洒

　　过分可爱

　　8、正确处理投诉。