现在，各个航空公司都将优质服务作为竞争砝码，在服务的形式和内容上不断推陈出新。很多公司都在 飞机起飞前，增加了乘务员向头等舱客人进行自我介绍这个项目，内容包括代表公司向乘客表示欢迎、简短的自我介绍、希望为旅客提供优质服务的愿望等等，这么 做既是为了拉近与旅客的距离，让客人对当班的空乘人员有所了解，同时对空乘人员也是一种责任和压力，因为被正式而隆重地介绍给客人了，在服务上就更不能马 虎，要精益求精了。向旅客做自我介绍，其实就是一次小型演讲，虽然时间不长，但所要表达的意思却很紧凑丰富，虽然听众只有一个，但面对面近距离的表达更加 需要表情、语言和举止的良好配合。

因此，我们必须明确一个观点--什么人需要演讲。常常有人说："我只是一个普通的职员，几乎没什 么机会去当众演讲，所以演讲对于我而言是一个多余的技能。"演讲不是一个狭义的定义，它的规模可大可小，形式也多种多样。比如有新同事加入公司，在他第一 次迈进办公室时，所给予的欢迎就是演讲。在飞行准备会上作为乘务长我会说："XX，你好，我是纪亚飞，欢迎你加入我们的团队。今后你有什么问题或是不明白 的事情可随时问我，希望我们此次配合愉快。"这就是一个小小的欢迎演讲，每个人都需要了解和掌握一些演讲的技能，也许此刻演讲技能的储备，就是为了有一天 能够散发磅礴的能量和热力。

我们先看看演讲究竟包括哪几种类型。

主题演讲。在进行专题会议时进行的演讲，要突出主题，明确表达观点即可。

欢迎演讲。遇有客户拜访或参观访问的时候进行的演讲，要强调态度及语气的热情，始终情绪饱满带有微笑，以表达欢迎到来的情谊。

欢送演讲。有客户离去或同事离开的临别演讲，要体现出对对方的珍惜与不舍，同时表达再见面的期待。

祝贺演讲。在同事获奖或公司庆典时的演讲，要表达出恭喜、赞扬和肯定之情。

答谢演讲。没有什么比一个谢字更重要了。

有几个小的技巧可以帮助我们快速提高演讲能力。

第一，要有充足的准备。只有准备充分的人，才能够坦然自信地进行演讲。如果在演讲过程中，一直考 虑下一句该说什么或者什么地方加个手势更有说服力，这样的演讲注定是机械而乏味的。舞蹈演员行云流水的表演，不是靠临场的发挥，而是台下无数次的演练，直 到融入骨髓，才能在表演中达到忘我的境界。演讲亦是如此，充分的准备是临场从容淡定的基础。

第二，拥有自信。想打动别人先打动自己，相信自己的观点和能力，一样的观点在不一样人的嘴里说出，可能会产生迥然不同的效果。

一次，航班在飞越长城的时候，恰巧从左边的舷窗可以看到。一个外国旅客惊喜地问乘务员："这是长 城吗?"这个乘务员犹豫了一下，向窗外看了一眼说："好像是吧。"随后又自言自语道："就是长城吧。"旅客不高兴了，他觉得乘务员的业务不够熟练。旁边另 一位乘务员见此情景，向外看了一眼说："先生，这就是长城，只是由于现在的飞行高度比较高，看得不是特别清晰。但是很幸运啊，虽然这条航线会飞越长城，但 是由于天气原因很少看得到，今天很巧，一会儿您还能看到燕山呢。"外国旅客一下子就高兴了。

一样的内容，自信的乘务员让旅客信赖，不自信的乘务员险些被旅客投诉。

第三，说具有感染力的语言。简洁能够使演讲被持续关注，长篇大论、过分华丽、追求修辞往往不适合口语的表达。内容要言简意赅，每句话尽量简单、短小，过长的语句很难被耳朵一下子采集吸收，表达要便于听众对信息的搜集整理。

第四，选择一个好的开场白。精彩的开场白如同衣服上画龙点睛的一枚胸针，很容易将人一下子吸引过 去。你可以选择提纲式开场白，简单的自我介绍后，将自己演讲的主题扼要介绍，使听众在演讲前有一个大致了解，之后才可能对演讲感兴趣;或者用几个小问题作 为开场白，引起听众的好奇心，使他们跟随演讲者的节奏抽丝剥茧获得答案，有一种参与的热情;还可以根据场上气氛，即兴发挥一段开场白，内容可以与天气、环 境或是听众有关，这样使听众有一种亲近感，自然也就会认真听下去。当然，利用一个与演讲内容或会场气氛有关的故事、格言、笑话作为开场白，也不失为一个好 办法。总之，开场白的作用是将听众的思绪聚拢在演讲者周围，听众甭管爱听还是不爱听，都会聚精会神地听。往往一个开场白过后，演讲的高低和效果就已显露。 其实每位空乘都应该明白一个道理,绝大多数客人是通情达理的,只要您说的情真理顺,客人是可以理解您的,就怕您在个别客人指责或说煽动语言时您没有及时回 应,这需要些专业知识和经验技巧,只要您有心,您就会积累的.比如,上好客后因"流控"而等待,正常广播:"----本场起降繁忙----将等候一小时后 起飞,-----",多数客人理解和等待,可是过了时间就有客人会"发难"了,这时服务员就要及时去解答个别客人的不同疑问,及早化解可能出现的情绪.要 告诉流量控制的几种情况:有起飞站的流量控制,有航路上的流量控制,还有目的站的流量控制,这些正常的流量一旦被天气或其他情况所打乱,准确的时间是很难 预测的,客人听后就会理解了,个别客人他也无理,无力去闹了.有些客人在航班不正常时总是会说些挑动或煽动的话,利用人多的优势,空乘您也要想办法控制住 多数客人的情绪,甚至也利用多数客人对你的同情和帮助来控制局面.不要和个别客人去纠缠,注意控制大多数客人的情绪.有时完全是航空公司原因造成的延误, 空乘可以以弱势姿态去面对,比如多服务和道歉,少说话,并和客人说:我们就是服务员,为您服务是我的职责,请原谅,您的问题我解答不了,我只能和您说对不 起,请原谅!对特别得理不让人的客人,您也可以为他鞠躬道歉,这一鞠躬其实立刻会博得傍边多数人的谅解,个别人再闹会有旅客劝阻的,因为多数人都明白一个 道理,您不能把对航空公司的不满都发泄在这么一个彬彬有理的一个服务员身上呀!比您和他解释半天的效果要好很多.就是要善于博得多数客人的同情和帮助,这 也是技巧!

再举例上周碰到的事,由于很多航班备降,造成许多旅客没住成宾馆,第二天补班,好不容易说服客人 上了飞机(六个补班六百人哪!) 一个航班乘务长通过电台叫我过去帮忙.原来有两个女中年旅客,硬要坐在头等二排AB坐,而一排有头等日本客人.开始CC请那两位去后舱,那两位女的不肯, 乘务长想妥协,让她们坐到CD座去,可那两位女客就不肯,还说要在这里把昨天的损失补回来.由于吵闹前面的日本客人也火了大喊日式英语~~~~~~住 嘴!~~~~安静!~~~,我上去后和这两位女客说,两位:空中服务员只负责您的空中安全和舒适服务,地面发生的任何问题和不愉快,请你在到目的地后找地 面人员解决,或者您留下来我给你解决,您不可以这样,请您按规定去后舱就坐!"你们昨天没有安排我住宿,我要在这里补偿!"对不起!就算地面服务没能使你 满意或者不周,也不能成为你为所欲为的理由啊?也不能成为你违反规定的理由啊? "我就是不去,你再叫我去,我叫后面的旅客再和你闹!" 正因为你的固执飞机还不能起飞,你不为后面百多人着想?你有本事您叫后面旅客为你闹! 我想多数客人是明事理的,您如果再坚持,会有令你不愉快的办法请你去后舱或者下飞机.这时后面客人也听到了我的(故意大声)说话,他们喊起来了:把她们两 个拉下去!!这时我退下,让另一工作人员去帮她拿行李(给她们下台阶留面子的技巧,这也不可忽视,不可得理不让人)

她们两虽然有些念念有词的,可还是立即去了后舱!一共没用几分钟,看到乘务们感激的眼光我很满足!