近期，民航业内发生了多起空中颠簸事件，引起民航局的高度重视。民航局下发了《关于进一步加强客舱安全工作的紧急通知》明确指出，客舱工作的第一要务是保证旅客人身安全。各航空公司要重新审视客舱服务定位、评估服务程序，凡与安全相冲突的程序和标准，均应删减、调整，包括“滑行期间客舱乘务员不得从事与安全无关的工作，只能履行安全职责”，制定的服务标准要“确保起飞后20分钟或平飞至落地前30分钟能完成所有旅客服务程序”，“飞机进入下降阶段后不应再为旅客提供餐食服务”等内容。

根据民航局要求，南方航空公司重点梳理2小时以内航班，针对不同时段的航线进行服务流程优化调整，涉及改动的163条航线将在确保客舱安全的同时，进一步优化旅客服务体验。比如，部分航线增配瓶装小矿泉水，部分2小时以内的航线的经济舱提供无选择热食（详见《南航调整服务流程2小时以内航班吃不到热食》）。尽管服务流程调整是落实民航局通知要求，也是为确保航空运输的安全，但这一变化难免招致旅客埋怨航空公司“降低成本、服务缩水”。要获得广大旅客的理解和接受，除了航空公司机上服务量变质不变的服务内涵确保外，更重要的是扭转旅客对航空运输服务的错误认识，重塑观念：航空安全重于服务。

一、航空服务具有安全第一的特性

特性是区分不同类别产品或服务的概念，相较于其他服务行业，航空（运输）服务具有安全、快捷、舒适的特性。这也是消费者（旅客）选择航空运输服务的原因和目标。

尽管所有的服务都需要在满足消费者特定需求基础上保障消费者人身和财产安全，但很多服务，如电信、维修、娱乐等，安全只是附属于主服务上的消极保障，但航空运输服务中，安全却是运输服务的主要内容——将旅客、行李、货物、邮件安全运抵目的地。没有安全的运输就谈不上服务的完成。正如，我们常见的纠纷：托运活体动物到目的地后发现活体动物死亡，此时，法院判决必然包括运费的返还，其理论就蕴含着航空服务基本义务的未履行。因此，交通运输的特性决定了航空运输服务的特性之一—安全性。

另外，相较于其他交通运输方式，航空运输服务具有快捷的特性。航空器的高速运动能满足旅客对于快速实现空间位移的需求。快捷的心理体验以及时间的节约本身就带来旅客舒适感体验，加之，从航空运输活动诞生伊始，就给消费者灌输了航空运输是高端消费，高端体验的概念，于是，从服务的设施设备、人员、标准流程上需要满足消费者舒适的体验和需求。

在三大特性中，安全又是第一位的特性，是蕴含在交通运输主义务当中的。人们可以为安全而舍弃及时和舒适，但谁也不会为舒适和及时去舍去安全。因此，现在旅客越来越能接受影响飞行安全的恶劣天气导致的延误。

二、航空安全与服务匹配难点主要在于旅客观念

服务是以一定的行为方式满足消费者某种无形需求的活动。航空运输服务的核心即是满足旅客安全、及时抵达目的地的需求。这是理论以及航空业界的普遍认知。为落实这一服务目标，航空运输活动的一切行为标准、流程都应该以实现安全服务为首，如设施设备的安装、使用、不同机型、载客量航班上空乘人员数量配比、客舱服务内容、流程等。在安全的基础上才能进一步拓展出不同消费群体的不同需求满足，或高端，或经济，或自选餐食，或机上WIFI……总之，安全保障是其他服务实现的前提和基础，不能为个性化的，高收入的，或者“上帝”苛刻需求而置安全于不顾。

然而，目前，航空业内认知的“安全保障是航空服务之根本”与广大消费者对航空服务的理解和需求发生了冲突，或者说不能有效匹配。

旅客认为的航空运输服务除了安全（旅客想当然认为安全是绝对的，只与飞机和飞行员有关，而与空乘人员服务，包括自身行为无关），更重注的是服务的品质、内容以及对自我需求的满足。概言之，旅客认知的航空服务特性和内涵还停留在传统的其他服务领域内，如客舱装饰是否美观、座位是否舒适、餐食是否可口、饮料是否多样化、机上娱乐设施是否到位、空乘人员是否美丽妖娆、随叫随到、要啥给啥，甚至，在高端消费思想作祟下，还喜欢充当“上帝”，自我膨胀，为所欲为。

或许为迎合这种认识，航空公司在对旅客进行服务调查时，其中大量内容是关于服务内容、细节的，这固然是服务质量和旅客满意度的体现，但似乎也误导了旅客对于航空运输服务的认识。或许在中国航空较高安全水平下，各航空公司都很安全，没有哪个公司能突出地表现出不安全而被旅客抛弃，但是放之全球，安全性确实是挑选航空公司的首要和决定因素。

目前，我国航空安全与服务匹配的难点就在于如何扭转广大旅客的传统服务观念，使之认识到航空运输服务安全第一的特性。

当旅客对航空服务的特性和内涵与民航人认知一致时，那么一则民航安全保障能有效落实；二则旅客对航空运输服务期待减小，可减缓航空公司其他服务压力，也有助于消减航旅纠纷；三则是旅客认识到安全也需要旅客自身维护，则非法干扰和旅客扰乱事件会大大减少。

三、重塑观念的措施建议

服务理论有云：服务质量的评定一方面看与规范标准的符合程度，另一方看消费者的评价。而消费者预期是影响消费者评价的主要因素。消费者预期的产生及内容受以下因素影响：消费者认知、消费者需求、企业定位和形象、政策法规等。因此，如果要获得消费者较佳评价，或者说要让旅客理解航空安全措施，认同它并予以良好评价，需要从上述几个方面入手，具体可以考虑：

第一、对旅客予以航空运输知识、服务规范的宣传，使广大旅客认知到航空运输服务的特性，形成安全保障重于一般服务的理念，其中也包括认识到空乘人员的首要目标是保障旅客安全，其次才是满足旅客其他需求。这样也会减少诸如旅客关于餐食缩水、空乘人员呼叫不致等投诉。并进一步，让旅客摆正其与空乘人员、航空公司其他人员，航空公司的关系。

第二、加强我国航空法律规范的宣传普及，教育旅客及航空公司人员自觉守法，用法律规范抑制过分服务，并逐渐形成一种认知和习惯。

第三、航空运输企业应本着自身特点、定位，真实、客观宣传，并践行承诺，不能为了吸引旅客或排挤竞争对手而夸大其词，过分宣扬自身服务品质。既便航空公司不构成虚假宣传，其夸大自身的行为也会使得旅客消费预期大增，而当预期得不到满足，自然不会有好的消费者评价，甚至引发投诉、纠纷。

第四、民航行政主管部门的引导和强化。其实，早在2012年，民航局就曾下发过96号文件予以要求，并且随着一些突发事件的发生，民航局不断发文指引和强化。

最后，改变观念从你我做起。当我们身边的朋友向自己抱怨时，给他/她一个解释；当旅客投诉时，受理投诉部门给他/她一个出于安全的解释，而非硬邦邦的公司规定；当我们挑选、评价航空公司服务时更多考量安全保障的能力和因素（包括遵章守法意识、突发事件处理能力、安全设施设备使用情况等）；当我们在挑选空乘时，不要只看外表的美丽，而多看看其是否有坚定、勇敢的内心，有果决处理事务的能力；当我们在评判空乘服饰何等美观、穿着婀娜多姿时多考虑一下她们穿着的舒适、便于行动，尤其是处理紧急事件时不能受服饰之干扰或阻碍。

行为由思想支配，安全的确保更需要观念的重塑！（许凌洁/文）