民航资源网2021年12月30日消息：今天中午我突然看到东航推出“一步到位”创新产品。这真的出乎我的意料之外，并不是对于这个产品感到意外，其实今年从华夏、中联航开始这类创新已经开始，只是没想到东航作为“三大航”之一，居然这么快的改变了。这对于整个行业具有非常大的影响，我敢说，在很多年以后我们回头看民航营销服务领域的变革时绝对少不了这个产品，因为东航的市场规模与企业背景，这必将引流行业变革。为什么我敢如此断定，原因如下：

首先，这是一次真正以用户需求为出发点，从产品理念与架构逻辑层面对现有民航业务流程的一次变革，是一次行业流程与大众逻辑的对标。这个产品从根本上改变了民航几十年以来的固有流程：先买票后值机，不论这个流程在设计当初有多么必要的合理性，它都是站在航司立场上制定的业务流程，而时至今日这无疑是落伍的。

我们抬头四顾，在全社会范围内，还有哪个行业是先买票再选座的？同为交通业的大巴、铁路、轮船都不是，同为服务业的电影、演唱会等都不是，这代表先选座再买票是用户普遍性的需求，是大众所接受的一般逻辑。这几年来民航一直在推进自助值机，也是行业的里程碑事件，但本质上自助值机只是效率的提升，而非业务流程的颠覆，工具的变革难度远低于业务流程调整的难度，甚至无疑以苹果与诺基亚的差别，因为这意味着思维模式与产品逻辑的颠覆。

其次，“一步到位”意味着航司与OTA之间的博弈真正进入下半场。众所周知在现有民航销售体系下，航司与OTA之间长期存在旅客之争、定价权之争的矛盾。因为历史原因与销售特点，无疑现阶段OTA在旅客数据掌握与触达方面全面领先，所有民航营销人都面对着销售机票以后联系旅客触达的问题，所有的增值产品，用户粘性维护都需要借助渠道商完成（常客覆盖不够）。如果销售之后无法联系，那么一步到位呢，把大部分的增值产品销售都放在销售环节呢？今天是选座后付费，明天可以选餐后付费，后天是行李后付费等等，长此以往，我们是否有机会将航司与OTA之间回归到简单的生产与渠道的生产关系呢？这次销售流程的小调整，其实意味这航司再次在销售环节找到了不完全依托渠道的手段，也就是我们之前常说的机+x+s。

再次，东航的市场体量与份额将会推动全行业的跟进，进而全方位优化旅客体验。这一点不用细说，可以参见去年东航的“随心飞”行业的各个组成部分，都开展类配套的变革，即有航司，也有渠道商，也有服务企业，最终形成行业的标准化服务，从而使旅客的体验全面升级。

最后，“一步到位”对于服务保障的压力并不大。每次说到创新，总有童鞋要出来说这个问题，哪个问题。这次更不例外，大家肯定会说“换机型”、“超售”等保障问题，这些问题存在不存在，存在！但是这终究是小概率问题，谁家飞机机型天天换、线线换？还有机型多本身也意味航司机队规模足够大，对于中小航司而言难度更小。其实从去年到今年，中联航、华夏航都做出了类似的尝试，都取得不错的成效，而上述的问题也没有成为阻碍，只是因为整体规模不大的原因并未直接带动行业的变革，而这次东航的产品，意味着市场的龙头企业开始下场，我相信这些中小航司都可以解决的问题对于东航而言跟不是问题。

这是一个开始，一个以用户为中心的民航服务营销体系的建立的开端，一个用户思维真正落地起点。我相信在后面的一年里，会有更多的航司，更多的产品站在用户真实需求的角度诞生。我们总会感慨中国有十亿人没坐过飞机，我们的票价都这么便宜了，为啥还不坐呢？可能是因为太“难”了，坐一次飞机的前置成本太高了，一方面是通识教育的缺失，造成大众对于航空的陌生感；另一方面可能是我们太“专业”，太多的专有名词，太多的规定，当然我们的行业有我们的特点，比如安全管理、比如运行复杂等等，但是“人民航空为人民”我们一切工作的出发点和目的不是满足日益增长的人民需求嘛？那么我们有什么理由不去改变呢？

最后的最后，这真的是一个好产品！

周博，资深民航从业者，长期致力于民航营销服务、辅营管理、用户管理等领域的创新研究与实践，作为项目负责人完成过中型航司会员体系、辅营体系、服务管理体系的构建等大型项目，具有丰富的实践经验。