安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，“空姐”是广大乘飞机的旅客和社会对飞机上上的乘务员的一种统称。一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖国的大江南北;“空姐”还能飞到世界许多国家，参观那里的名胜古迹;“空姐”有着较丰厚的收入，因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象与尊严。而在日益激烈的航空市场竞争中，空乘服务质量的优劣，直接影响着航空公司的利益，在“全国乘务话民航”活动中调查显示，有4.6.2%和28.3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务好否，直接影响着公司的发展和生存，所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看，空乘都应有必备的职业礼仪休养。 作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢?

　　1、 首先要热爱自己的工作，对空姐工作的热爱不是一时的：当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往的地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。

　　2、 有较强的服务理念和服务意识：在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

　　3、 有吃苦耐劳的精神：空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

　　4、 热情开朗的性格：空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

　　5、 刻苦学习业务知识：作为一名空姐，在飞机上不仅仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京和美国的国家概况，人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备，紧急情况的处置，飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。

　　6、学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年的旅客的说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，对外国旅客的说话技巧，对发脾气旅客的说话技巧，对重要旅客的说话技巧，对第一次乘飞机的旅客的说话技巧，对航班不正常时服务的说话技巧。在服务当中，往往由于一句话，会使服务工作带来不同的结果，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客;由于一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句话，却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

　　礼仪是什么呢?从广义上讲，指的是一个时代的典章制度。从铗义上讲，指的是人们在社会交往中由于受到历史传统，风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为准则和规范的总和。那么什么是礼仪的特征呢?礼仪的特征是指礼仪具有共同性、变动性、历史继承性、各民族区域性等特征。

　　(1)礼仪的共同性：礼仪是社会成员调节相互之间关系的行为规范，是应该遵守的人际交往的准则。俗话说：“无规矩不成方圆。”

　　(2)礼仪的变动性：我国是拥有几千年历史的文明古国，各朝各代都有一套行为规范。不同的历史阶段，有着特定的礼仪。我国古代社会女子缠足的三寸金莲，就是当时历史的，由于不适应现代社会的发展和美观而被历史所淘汰。

　　(3)礼仪的历史继承性：礼仪属于一定的文化范畴。一些符合人性基本需要的礼仪，具有超越时代和社会的适用性。孔子的“礼”作为一种制度，已烟消云散。但是他的关于礼仪的一些基本思想和规范却一直影响着炎黄子孙。如“礼之用、和为贵”，“待人宽”，“退、良、恭、给、让”，“敬老爱幼”等思想和行为都被继承下来了。

　　(4)礼仪的民族性和区域性：每个民族和地区都有自己特定的礼仪，这具体体现在民俗之中。如蒙古族，藏族多着长袍、裤、靴子。而藏族穿的长袍，袖有滚边、有领，下摆不开衩，内衬有领，长袖，短褂，习惯袒有肩。

　　每个地区又有着自己的文化历史和风俗习惯。如香港人过年喜欢说“恭喜发财“，但这句话到了新加坡就不受欢迎，人们认为有教唆收取不义之财的嫌疑。

　　总之，礼仪可以有效地展示施礼者和受礼者的教养，风度和魅力。它体现了一个人的知识水平和他人与社会的尊重程度，是一个人的学应识、修养和价值的外在表现。人们从一个人的行为规范就能准确地判断一个人的社会地位及工作环境。

　　航空礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机，与旅客的沟通，到飞机中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：

　　①有助于提高空姐的个人素质;

　　②有助于对旅客的尊重;

　　③有助于提高航空公司的服务质量和服务水平：

　　④有助于塑造航空公司的整体形象;

　　⑤有助于提高企业的经济效益和社会效益;

　　作为一名空姐，首先要撑握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的，语言谈吐的礼仪也是非常重要的，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是不得当，是否合乎礼仪。会产生迥然不同的效果，日常生活中，人们运用语言进行交谈，表达思想，沟通信息交流感情，从而建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人品的重要标志。首先要注意言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应该目光温和，正视对方。要选择对方感性趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过航线的地标，在飞行中应注意的问题等，在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。其次要做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其分的赞美是必不可少的，它能使气氛更加轻松友好。

　　空姐的航空形象主要反映了空姐仪容仪表和气质风度。

　　现代心理学的“光环”效应在于人的外表，人们习惯把一切好的特征都安在漂亮的人身上在一次实验中，研究者给人们看了三张照片，一个外貌很漂亮，一人外貌很一般，一个外貌不好看。研究者要求人们对这三个人的27种人格特质和未来是否幸福做出评价。结果，无论是男人评价女人、男人评价男人、女人评价男人、还是女人评价女人，结果都是最令人满意的特质，最幸福的预言都安在外貌漂亮的人身上

　　既使对幼儿园的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不扬的孩子更受老师的宠爱，我们一直被告知不要以貌取人，但是，在实际交际中，尤其在初次见面时仪表是一个非常重要的因素。

　　1、空姐仪表，是指包括人的容貌，姿态服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

　　仪表。在人际交往的最初阶段，仪表往往是最能引起对方注意的。人们常说的“第一印象”的产生多半来自一个人的仪表，仪表端庄穿戴整齐者比不修边幅的人显得有教养，也更懂得尊重别人。行为学家迈克尔.阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于不同的地点，结果截然不同;当身穿西服革履的他以绅士的模样出现时，无论是向他问路的人还是问时间的过路人，大多彬彬有礼，这些人看上去属于上流社会，颇有教养，而当迈克尔扮成无业游民时，接进他的人从流浪汉居多，就是来借水或是来借钱。这个实验证明，仪表虽然是人的外表，却是一种无声的语言，在一定意义上反映出一个人的修养，性格等特征，在人们初次交往中能给人以鲜明的印象。

　　风度，是一个人的性格、气质、文化水平和道德外在的写真，是人自身价具有的较为稿定的行为习惯的外在表现方式。既一个人在言谈举止中自然表现出各种独特的语气，语调、手势、动作等。

　　由于人的性格、气质不同，内在修养不同行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化修养、渊博的学识、精神的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐更需要在长期的飞行中加强自己文化素质提高本身性格的培养各自身的修养，将外在的美和内在的美相合形成空姐的气质。

　　2、仪容。仪容是指人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一。它由头发、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容所组成。每个人的先天条件固然重要，然而并非意味着一个在仪容方面先天条件伏越的人，便可以过多的自特其长，每天的修漭可以起到非常重要的作用，这就是为什么电影演员尖扮演不同角色时带给观众的美感，却有着不同变化的原因空姐在参加飞行后，工作环境的变化往往会对仪容有一些影响。

　　微笑是现代人际关系及工作交往中最起码的礼貌。对民航服务业来说，微笑则尤为重要，它不仅是民航业工作者的职员所需，应以微笑让自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是空谈微笑能表现出善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。

　　服务行业有种说法：世界上有四种最不易保存的东西，一是飞机的座位、二是饭店的客房、三是服务人员真诚的微笑、四是律师的时间。

　　而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的对飞机乘客的调查也证明给乘客留下最深印象的是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”、“机上供应品”、“安全”、“正点”等调查项目。

　　东方航空公司在服务中曾往发生过这样一件事情：在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。

　　这时空中小姐该怎么办?如果在生活中，她是该奋起反击了，但作为空乘人员，她必须理智的化解这一难题。只见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不抗地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。

　　两位美国小姐目瞪口呆，这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料送给他们。

　　事后，这两位美国小姐在留下的信中检讨时说她们自己太苛刻，太过分，并称赞中国小姐的服务和微笑是一流的。

　　当空中小姐的自尊一再受到伤害时，“制服”对方的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来，使自己的人格力量待以升华，同时解决了棘手的难题。

　　在自称“微笑之邦”的泰国，微笑服务被广泛运用到一切服务工作之中，泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品一样做起了广告，“请乘座平软如沙的泰航飞机到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧”。

　　法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，即在各种服务场所的墙上或格窗里宣传的不只是商品而且有微笑。其中就有排列成一颗心脏形状的一首“微笑”诗。

　　微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力;

　　受惠者成为富有，施于者并不贫穷;

　　它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆……

　　所以，奉劝各位，包括空乘，主自己微笑吧，它会让自己和别人都感到幸福。

　　微笑服务，是空乘服务人员的职责所在。乘客选择乘坐飞机放行，就要求得到安全、舒适、快捷的服务。这也是民航对社会的承诺空乘作为空中的承担者，其服务态度和技能至关重要。应微笑服务，以向乘客奉献爱心奉献热情和蔼、奉献亲切友善、显示出热情待人、平等待人、尊重他人的职业操守和职业道德，显示出空乘服务的品质，微笑服务，是空乘维护民航和公司形象声誉的内在要求。空乘是民航最直接也是爱关注度最大的窗口，与乘客接触最多、其形象、态度、行为、技能等直接具体影响着民航的声望，空乘是否微笑服务既反映着空乘个人的工作素养与工作状态，也体现着民航的管理经营水平。微笑服务，是空乘爱岗敬业、顾客至上的职业价值理念，理想的具体表现。做好空乘服务工作，就要热爱自己的岗位，尊敬自己的行业和职业，把乘客当成宾客，以宾客为上。热爱岗位，应该微笑尊敬宾客，也该微笑。往小处说，在目前许多人都在下岗的情况下，空乘拥有着虽然辛苦但也令人羡慕的岗位，就应该微笑;空乘选择航空放行，空乘也应该感谢人家来给航空公司送钱。更重要的是，要知道以一当十原则，既赢得了一位乘客，就能赢得十位乘客，冷落了一位乘客，则会失去十位乘客。微笑服务，是空乘有自信、有涵养、文明的内在特质在工作中的外显，也是个性形象的最佳体现途径。一个自信的空乘，会自然地面带微笑，展示自我形象和自我价值;一个有涵养的空乘，会自觉地面带微笑，展示对别人的尊重，把微笑当做礼物，慷慨地奉献给乘客;而一个文明的空乘，则会主动地面带微笑，营造空乘与乘客之间和睦相处，共度旅好氛围。能否微笑服务，实际上成为一个空乘是否自信，有涵养和文明的表现。

　　舒心的问候是空乘所必需具备的。空乘向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会让空乘在此后的说话交流和服务中致得主动。如果问候不主动，有可能因为乘客的走动，接听手机，与他人交流而使空乘错过问候乘客的时机，这一点很多人都有过体会。另外，如果对方先于空乘打招呼了，空乘一定要反过来问候乘客，不能没有反应。

　　空乘问候乘客，一定要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候，切忌毫无表情或应付差的问候，那样的话，还不如不问候而只向乘客微笑一下。空乘问候乘客时，首先要声音洪亮确保乘客能够听得见。特别在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使乘客感到振奋，也使空乘在乘客中有了鲜明突出的印象，有利于服务气氛的开朗、活跃。

　　空乘问候乘客时，还要语言清晰，无论是中文问候或是英文问候，力求发音准确，吐词清晰，确保乘客能够听得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付羞涩，否则就达不到问候的目的了。

　　空乘问候乘客时，还要语气柔和，确保乘客听得舒服。语气生硬，便失去了热情友好和善，不仅问候成了多余，甚至起到相反的结果。

　　为了做到这些要求，空乘可在平常多鼓励自己问候别人，提高自己的胆量和反应能力，观察别人的反应，调整自己的问候能力。