坐飞机，旅客最关心什么问题？第一是延误，接下来是吃的，再接下来是设施。近日，2014年民航、通航与媒体交流论坛在北京召开，本报记者作为湖南唯一受邀媒体代表参加。作为中国最具权威的航空论坛之一，该论坛发布了《2013年民航旅客服务评测报告》，包含航空公司服务评测、机场服务评测等报告，其评判标准不涉及企业的规模、吞吐量等，仅取决于旅客对服务体验感受的好坏。
    评测调查：21家公司
    国内三大航空公司均未进前五名
    《民航旅客服务评测报告》由航联传播旗下的民航旅客服务评测（CAPSE）发布。据了解，该类报告在2012年首次发布，但当时只发布了三季度的，而此次是首次发布年度报告。
    在2013年航空公司服务评测中，包括空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、航班延误时机上服务、值机与离港服务、行李服务等项目。调查样本限定为乘坐对应航空公司经济舱的旅客，包含南航、厦航、海航等21家航空公司。调查结果表明，国内航空公司（不含港澳台，下同）服务旅客综合评测平均得分为3.74分（总分为5分，下同），排名前三的分别为厦航、海航、川航，得分为3.97分、3.89分、3.83分；三大航空公司国航、东航、南航分列第7名、10名、11名，得分为3.76分、3.72分、3.71分。
    同时，在对不正常航班机上服务评测（包括机上信息通报、空乘服务、机上餐饮服务、机上临时娱乐提供等4个参数）中，国内航空公司平均得分为3.42分。排名前三的分别为海航、川航、厦航，得分为3.57分、3.56分、3.53分；三大航空公司国航、东航、南航分列第14位、13位、12位，分别为3.39分、3.40分、3.40分。
    旅客最关注：延误
    延误3.5~4小时旅客满意度最低
    在此次评测中，除了打分，旅客还可通过留言来表达自己的感受。在2013年服务评测11300份留言高频关键词的分布中，“延误”占比最高，为19.07%。
    国内航空公司的航班延误时间分布大致相同，多数航空公司延误时间30分钟内的航班均在50%左右，国际及地区航班延误时间30分钟内的在85%左右。不过，国际及地区的航班整体延误时间，要比国内航班短。
    “旅客满意度与航班延误时间总体成负相关关系。”论坛主办方、民航CEO郑洪峰说，调查得知，航班延误时间越长，旅客满意度越低。
在航班正点或提前起飞的时候，旅客满意度最高达3.9分（总分5分），而随着延误时间的递增，旅客满意度逐渐降低，延误在3.5~4小时的时候旅客满意度最低，仅为3.47分。不过，有意思的是，过了4个小时，旅客满意度突然回升，达到3.48分，因为多数航空公司在航班延误4小时以上会有相应补偿措施。
    郑洪峰介绍，调查发现，在面对延误时，航空公司和机场要让旅客满意，信息通报是第一位的。因一般天气情况造成的延误，航空公司和机场会跟旅客说是因为雷雨走不了。但是，如果把信息通报再细化，告诉旅客大概什么时候能走，旅客能根据时间作出决定，满意度也许会高不少。比如飞机要延误6小时，旅客完全可以放弃这次旅行回家，不用在机场苦苦等待6个小时。
    旅客满意度最低：餐食
    航空餐食难吃，很多旅客不满意。
   郑洪 峰介绍，坐飞机的旅客第二在意的便是“餐食”，占高频关键词的10.63%。调查中得知，餐食在旅客评测满意度最低指标中占的总体比重最大。其中，对餐食口味不满意的有8.61%，对餐食丰富度不满意的有8.55%，对餐食分量不满意的有7.83%，对饮品丰富度不满意的有6.9%。
    此次调查，根据餐食丰富度、分量、口味、饮品等4个参数对航空公司餐食进行了评测，国内航空公司平均得分为3.29分。排名前三的为厦航、海航、西藏航空，分别为3.79分、3.56分、3.47分；国内三大航空公司国航、东航、南航分列第9位、10位、8位，分别为3.26分、3.26分、3.28分。
    旅客对客舱设施的在意程度，仅次于延误和餐食。在长达数小时的航空旅行中，飞机成了旅客临时的家，客舱设施舒适与否直接影响着旅行体验。目前国内很多航空公司都在用一家传媒公司的娱乐体系，造成无论是选择哪一家航空公司，旅客看到的娱乐节目都是一样的。常坐飞机的旅客还会发现，这个星期看的节目，也许下个星期还在播放，让人觉得很无聊。
    此外，因为飞机机型不同，机舱内的布局设施也会有差异，旅客体验也会不同。调查发现，旅客最满意的机型排名前三的为波音787、波音777和空客A380。
    与国外差距最大：机场商贸
    可选商品不多且价格相对较贵
    《民航旅客服务评测报告》还公布了对机场的评测得分。此次对包括长沙黄花国际机场在内的国内44家机场的评测，主要包括机场交通、设施服务、安检和商贸、不正常航班机场地面服务等项目。国内机场服务旅客综合评测平均得分为3.79分，排名前三的为上海虹桥机场、上海浦东机场、重庆江北机场。长沙黄花机场列第13名，得分为3.78分。
    同时，评测选取了国航、东航、厦航、海航、南航、深航等6家航空公司，分别在长沙黄花机场等11家机场的地面服务进行了分析。其中，深航在黄花机场的地面综合服务旅客满意度较高，海航在黄花机场的值机与离港服务旅客满意度较高，深航在黄花机场的行李综合服务旅客满意度较高。
   在测试调查中发现，国内机场跟国际机场差距最大的就是在商贸上。据了解，评测就商品价格、餐饮价格、商品丰富程度、城市文化特色满意度等4个关键参数，对国内机场的商贸进行了测评。44家机场平均得分为3.3分，仅11家机场超过了平均线，而长沙黄花机场列第23位，得分为3.17分。而对国外17家机场评测中，平均得分为4.11分，比国内最高分还高出0.47分。
    对于长沙黄花机场，不少在此乘过机的旅客表示，机场商贸是他们不满意的地方之一，不仅可供选择的商品不多，而且价格也相对较贵，比如吃一碗粉就要22元。业内人士表示，目前国内不少城市都在围绕机场建经济圈、航空城，但如果普通乘客买不起这里的东西，大家失去了购物的动力，机场商贸也难以发展起来。