一次，由于飞机的机械故障，航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。

“下午好，很抱歉让您久等了!”

“飞机延误，给您添麻烦了!”

“下午好，大家辛苦了，真抱歉!”

这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的三位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。

这是服务业著名的“敬人三A”原则(即尊重、接受和赞美)。

尊重对方(Attention)。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风;还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。

接受对方(Accept)。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。

旅客终于登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座，这时候一个声音突然在背后响起：

“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱!”

这是一件很棘手的事，作为一名乘务长，我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱，况且任何一位旅客的位置变更，都可能会影响飞机起飞时的配载平衡，所以，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨，我一直在旁边认真地倾听，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。

“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗?”

旅客欣然答应，并且再也没有提出任何要求，我帮他拎着行李放到普通舱第一排，然后再次向他表达歉意。

这件事，我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，对他提出的要求给予答复，仅此而已。

“敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方(Admire)。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。

尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。有的人三言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。

提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。